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关于2019年9月全省邮政业消费者申诉情况的通告

    2019-11-08

  一、总体情况  

  2019年9月,湖南省各级邮政管理部门“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉592件。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为45件,环比上升60.7%,比上年同期下降38.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件,环比持平,同比下降60.0%;涉及快递业务问题23件,环比下降28.1%,同比下降85.7%。湖南省快递业务有效申诉率为平均每百万件(收投)快件0.12,环比每百万件(收投)快件上升0.03件,同比下降0.31件。9月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为95.7%,环比下降4.3个百分点,同比下降4.3个百分点。 

  2019年9月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有0件,同比减少0件。 

  二、各市州有效申诉情况 

  (一)各市州邮政服务有效申诉情况 

  9月,全省的邮政服务有效申诉每百万件进出口邮件0.38,高于平均有效申诉率的市州有1个,其他地区均低于平均水平。 

  

     (二)各市州快递有效申诉情况 

       9月,全省的快递业务有效申诉每百万件(收投)快件0.12,高于湖南省平均有效申诉率的市州有2个,其他市州均低于平均水平。 

  

  三、邮政、快递的主要问题申诉情况 

  

   2019年9月,邮政服务的主要问题同比均呈下降趋势。丢失和损毁短少同比分别下降为50.0%和100.0%。 

  

     申诉比较集中的问题是延误、损毁、丢失短少和投递服务,占比分别为32.6%、25.6%、16.3%和9.3%。 

     (三)消费者对快递企业申诉情况 

       9月,消费者对7家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为0.12。 

  

   企业申诉率从高到低排名分别是:速尔快递、品骏快递、优速快运、天天快递、邮政EMS、丹鸟快递和中通速递。 

      企业申诉量从高到低排名分别是:邮政EMS、品骏快递、天天快递、速尔快递、优速快递、丹鸟快递和中通快递。      2019年9月,消费者申诉快递服务的除违规收费外均呈同比下降趋势。收寄服务、投递服务、丢失短少和延误同比分别下降为100.0%、75.0%、63.2%和51.7%。            

  最后,提醒广大消费者要想让物品安全送达,选择快递公司非常重要,贵重物品尽量选择保价,不要寄递违禁物品,要主动配合收寄人员验视内件和身份证件,自觉维护寄递渠道安全。一旦发现所寄物品出现寄递问题,应尽快向企业反映情况,并且一定要收集和保护好相关证据,以备维权之用。    

       9月份,各市州邮政服务有效申诉量与上年同期相比下降85.7%,快递企业有效申诉量与上年同期相比下降52.2%。邮政服务有效申诉率高于全省平均水平的市州是长沙。快递服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为邵阳和长沙。 
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